Termos e Condições Gerais de Prestação de Serviços de Desenvolvimento, Consultoria Técnica e Suporte

1. Identificação, objeto e âmbito

Os presentes Termos e Condições Gerais regulam a prestação de serviços por Dynamic Promise Uni Lda, através da marca dweb.pt, doravante designada por “dweb”, aos seus clientes, doravante designados por “Cliente”.

O documento aplica-se, salvo acordo escrito em contrário, a todos os serviços de desenvolvimento, programação, suporte, consultoria, manutenção, integração, cloud, hosting, SAP Business One, SAPUI5, Magento, WooCommerce, WordPress, APIs, aplicações web, aplicações móveis, bases de dados, automações, relatórios, scripts, marketing digital técnico e demais serviços tecnológicos prestados pela dweb.

Os presentes termos complementam propostas, adjudicações, ordens de compra, faturas, comunicações por email, tickets e demais documentos comerciais. Em caso de contradição, prevalece o documento mais específico e mais recente, desde que aceite por escrito pela dweb.

2. Definições

Para efeitos destes termos, entende-se por “Pack de Horas” uma quantidade pré-adquirida de horas de serviço técnico, consultoria ou desenvolvimento, consumível pelo Cliente mediante pedidos de intervenção.

Entende-se por “Ticket” o pedido registado através do sistema de helpdesk, email, ferramenta de projeto ou outro canal aceite pela dweb.

Entende-se por “Bug” um erro técnico reproduzível, diretamente imputável a desenvolvimento realizado pela dweb e que impeça uma funcionalidade aprovada de operar conforme os requisitos expressamente aceites.

Entende-se por “Pedido Evolutivo” qualquer alteração, melhoria, nova funcionalidade, adaptação, alteração visual, alteração legal, alteração de processo, melhoria de performance ou alteração decorrente de sistemas externos.

3. Aceitação dos termos

O Cliente considera-se vinculado aos presentes termos quando ocorra qualquer um dos seguintes atos: adjudicação de proposta, emissão de ordem de compra, pagamento total ou parcial de fatura, pagamento de Pack de Horas, pedido de início de trabalhos, utilização do serviço, aprovação por email ou aceitação através de plataforma eletrónica.

A emissão ou pagamento de fatura relativa a Pack de Horas implica a aceitação integral destes termos, ainda que o Cliente não assine documento autónomo.

A dweb poderá atualizar estes termos. As alterações serão aplicáveis a novos serviços, renovações, novos packs e novas adjudicações, salvo disposição imperativa em contrário.

4. Packs de horas

Os Packs de Horas são pré-pagos, destinam-se à prestação de serviços técnicos e são consumidos de acordo com o tempo efetivamente despendido pela equipa da dweb.

• Os packs não são reembolsáveis, salvo imposição legal ou acordo escrito da dweb.
• Os packs não podem ser convertidos em dinheiro, cedidos, revendidos ou transferidos para terceiros sem autorização escrita.
• O consumo pode incluir análise, reuniões, emails, telefonemas, diagnóstico, programação, testes, deploy, documentação, investigação, gestão técnica e coordenação.
• O tempo mínimo por intervenção é de 15 minutos, podendo o tempo ser arredondado a frações de 15 minutos.
• A dweb poderá fornecer relatório de consumo mediante pedido razoável do Cliente.

A validade de cada pack será a indicada na proposta ou fatura. Na ausência de indicação expressa, a validade será de 6 meses para packs até 10 horas, 12 meses para packs até 20 horas, 18 meses para packs até 50 horas e 24 meses para packs iguais ou superiores a 100 horas.

As horas não consumidas até ao termo da validade caducam automaticamente, salvo renovação expressamente aceite pela dweb.

5. Pedido, classificação e execução de suporte

Os pedidos de suporte devem ser registados preferencialmente no helpdesk da dweb ou por email. Pedidos verbais ou por canais informais apenas serão considerados após registo escrito ou confirmação pela dweb.

A dweb poderá solicitar elementos adicionais, incluindo acessos, printscreens, logs, exemplos, descrições do erro, dados de teste e identificação do ambiente afetado.

A falta de informação ou de acessos poderá suspender a contagem de prazos, impedir diagnóstico ou aumentar o consumo de horas.

A classificação do pedido é feita pela dweb com base no impacto técnico e operacional, podendo ser revista caso surjam novos elementos.

6. Horário, disponibilidade e prioridades

Salvo acordo escrito em contrário, os serviços são prestados em dias úteis, das 09h00 às 18h00, hora de Portugal Continental. A dweb não garante disponibilidade permanente, 24/7, salvo contrato específico.

Intervenções fora do horário normal, quando aceites pela dweb, poderão ser faturadas com acréscimo de 50%. Intervenções em feriados, fins de semana ou períodos de urgência poderão ser faturadas com acréscimos superiores, nomeadamente 75% ou 100%, conforme proposta ou acordo escrito.

7. Metodologia de desenvolvimento e gestão de projeto

A dweb executa os trabalhos de acordo com boas práticas técnicas, disponibilidade da equipa, prioridades acordadas e informação fornecida pelo Cliente.

O desenvolvimento poderá ser realizado por fases, sprints, tarefas, tickets ou entregas parciais. Sempre que aplicável, a dweb poderá solicitar validações intermédias para reduzir risco, retrabalho e desvios de âmbito.

Estimativas de tempo, prazos ou esforço são indicativas, salvo quando expressamente qualificadas como prazo fixo e vinculativo. Alterações de requisitos, atrasos do Cliente, dependências externas, erros de terceiros, problemas de infraestrutura ou alterações legais podem afetar prazos e custos.

8. Obrigações do Cliente

O Cliente obriga-se a colaborar de forma ativa e atempada, fornecendo informação completa, verdadeira e atualizada.

• Disponibilizar acessos, ambientes, licenças, chaves API, contas, credenciais e permissões necessárias.
• Garantir que possui direitos sobre textos, imagens, marcas, dados, bases de dados e conteúdos fornecidos.
• Validar entregas, testes e propostas de solução em tempo útil.
• Manter backups independentes e políticas internas de segurança.
• Nomear interlocutores com capacidade de decisão.
• Não solicitar nem praticar atos que violem lei, licenças, direitos de terceiros ou boas práticas de segurança.

O atraso ou incumprimento das obrigações do Cliente poderá justificar revisão de prazos, custos, prioridades ou suspensão dos trabalhos.

9. Obrigações da dweb

A dweb compromete-se a prestar os serviços com diligência, competência técnica e respeito pelas boas práticas aplicáveis ao tipo de serviço contratado.

A dweb não garante que software, websites, integrações ou sistemas estejam permanentemente livres de erros, falhas, vulnerabilidades ou indisponibilidades, especialmente quando dependam de infraestrutura, serviços, bibliotecas, plataformas ou fornecedores externos.

A dweb manterá confidenciais as informações a que tenha acesso e utilizará os dados do Cliente apenas para a execução dos serviços, salvo obrigação legal ou autorização do Cliente.

10. Entregas, validação e aceitação

As entregas poderão ocorrer em ambiente de testes, staging, produção, repositório, ficheiro, documento, ticket ou email.

O Cliente deverá validar cada entrega no prazo de 10 dias úteis, salvo prazo diferente acordado por escrito. A ausência de resposta nesse prazo equivale à aceitação tácita da entrega.

A entrada em produção, utilização pelo Cliente, pagamento da respetiva fatura ou pedido de novas alterações também constituem aceitação dos trabalhos entregues.

Após aceitação, qualquer alteração, melhoria, retrabalho ou novo requisito será considerado trabalho adicional e poderá consumir Pack de Horas ou ser objeto de orçamento próprio.

11. Garantia técnica

Salvo indicação escrita diferente, os desenvolvimentos à medida têm garantia técnica de 90 dias após aceitação, limitada à correção de Bugs diretamente imputáveis à dweb.

• Não são abrangidas pela garantia novas funcionalidades, alterações de requisitos, alterações de design, alterações legais, alterações de browsers, alterações de APIs, atualizações de SAP, Magento, WordPress, PHP, MySQL, SQL Server, HANA, sistemas operativos, plugins, temas, bibliotecas ou serviços externos.
• A garantia cessa caso o código, servidor, base de dados, DNS, infraestrutura, configurações ou integrações sejam alterados pelo Cliente ou por terceiros sem autorização da dweb.
• A correção em garantia pressupõe que o Cliente forneça acesso e informação suficientes para reprodução do erro.

12. Serviços excluídos e trabalhos fora de âmbito

Estão excluídos, salvo acordo escrito: criação de conteúdos, copywriting, tradução, fotografia, vídeo, licenças, aquisição de domínios, certificados, alojamento, publicidade paga, custos de cloud, subscrições de terceiros, taxas de marketplaces, compliance fiscal ou jurídico, auditorias de segurança independentes e formação formal certificada.

Todo o software, hardware, licença, serviço ou tarefa não expressamente incluída na proposta ou pack será considerado fora de âmbito e poderá ser faturado adicionalmente.

A análise de viabilidade, orçamentação, reuniões de levantamento, diagnóstico e elaboração de estimativas poderão consumir horas, mesmo que o Cliente não avance com a implementação.

13. Preços, faturação e pagamentos

Os preços indicados pela dweb acrescem de IVA à taxa legal em vigor, salvo indicação expressa em contrário.

As faturas devem ser pagas no prazo indicado na fatura ou proposta. Na ausência de prazo, considera-se vencimento imediato.

O incumprimento de pagamento permite à dweb suspender serviços, suporte, acessos, entregas, deploys, manutenção, hosting ou novas intervenções, sem prejuízo da cobrança de juros de mora, custos administrativos e demais valores legalmente devidos.

Packs de Horas e trabalhos urgentes podem ser exigidos com pagamento antecipado.

14. Propriedade intelectual, licenças e reutilização de componentes

Todo o código, documentação, configurações, desenho técnico, arquitetura, scripts, módulos, templates e demais materiais produzidos pela dweb permanecem propriedade da Dynamic Promise Uni Lda até integral pagamento dos valores devidos.

Após pagamento integral, o Cliente recebe uma licença de utilização interna, não exclusiva, não transmissível e por tempo indeterminado sobre os elementos especificamente desenvolvidos para si, salvo regime diferente acordado por escrito.

A dweb mantém a titularidade e o direito de reutilização de componentes genéricos, bibliotecas, frameworks, classes, funções, snippets, metodologias, know-how, conectores, scripts base, layouts técnicos e soluções desenvolvidas previamente ou de aplicação transversal.

O Cliente não pode revender, redistribuir, sublicenciar, publicar, copiar integralmente, disponibilizar a terceiros, remover referências técnicas, descompilar ou utilizar o software fora do âmbito contratado sem autorização escrita da dweb.

A utilização de software open-source, bibliotecas, plugins ou componentes de terceiros fica sujeita às respetivas licenças, cabendo ao Cliente respeitar as condições aplicáveis quando as utilize diretamente.

15. Confidencialidade

As partes obrigam-se a manter confidenciais todas as informações comerciais, técnicas, financeiras, operacionais, credenciais, dados, documentação, processos, estratégias e demais informações não públicas a que tenham acesso no âmbito da relação contratual.

A obrigação de confidencialidade não se aplica a informação que seja pública, que já fosse legitimamente conhecida, que tenha de ser divulgada por imposição legal ou que seja autorizada por escrito pela parte titular.

A dweb poderá divulgar a existência da relação comercial ou incluir o Cliente em portefólio apenas quando tal não viole confidencialidade expressamente acordada ou instrução escrita em contrário.

16. Dados pessoais e RGPD

Quando, no âmbito dos serviços, a dweb trate dados pessoais por conta do Cliente, o Cliente atua, em regra, como responsável pelo tratamento e a dweb como subcontratante, nos termos do Regulamento (UE) 2016/679 e demais legislação aplicável.

O Cliente é responsável pela licitude, finalidade, minimização, informação aos titulares, conservação, legitimidade e segurança dos dados que disponibiliza à dweb.

A dweb tratará dados pessoais apenas de acordo com instruções documentadas do Cliente, para execução dos serviços contratados, podendo recorrer a subcontratantes necessários à prestação dos serviços, nomeadamente alojamento, cloud, email, helpdesk, repositórios, faturação e ferramentas de produtividade.

Sempre que o serviço envolva tratamento relevante de dados pessoais, as partes poderão celebrar acordo de tratamento de dados ou adenda RGPD específica.

17. Segurança, acessos, backups e infraestrutura

O Cliente é responsável pela gestão interna de utilizadores, passwords, permissões, MFA, políticas de segurança e backups independentes.

A dweb poderá recomendar ou executar medidas de segurança, mas não garante proteção absoluta contra ataques, malware, phishing, vulnerabilidades zero-day, abuso de credenciais, erro humano ou falhas de fornecedores.

Quando a dweb tenha acesso a ambientes do Cliente, este deverá garantir que existem backups válidos antes de qualquer intervenção. Salvo contrato específico, a dweb não é responsável por criação, retenção, teste ou restauro de backups.

18. Serviços de terceiros, hosting, cloud e APIs

Muitos serviços dependem de terceiros, incluindo SAP, Adobe, Magento, WordPress, WooCommerce, Microsoft, Google, Meta, AWS, Cloudflare, OpenAI, gateways de pagamento, transportadoras, ERPs, plugins, módulos, APIs e fornecedores de email.

A dweb não é responsável por indisponibilidades, alterações de preços, alterações de termos, alterações técnicas, limitações, bugs, bloqueios, suspensões, falhas, descontinuação ou decisões comerciais desses terceiros.

Alterações necessárias por força de atualizações de terceiros, segurança, compatibilidade, legislação, APIs ou plataformas serão consideradas trabalho adicional, salvo se expressamente incluídas em contrato de manutenção.

19. Limitação de responsabilidade

Na máxima extensão permitida por lei, a responsabilidade total da dweb por qualquer dano, reclamação ou incumprimento relacionado com um serviço fica limitada ao valor efetivamente pago pelo Cliente à dweb pelo serviço específico que originou o dano nos 3 meses anteriores ao evento.

A dweb não responde por danos indiretos, especiais, consequenciais, lucros cessantes, perda de negócio, perda de clientes, perda de reputação, perda de produção, perda de dados, coimas, penalizações, custos fiscais, custos legais, falhas de terceiros ou interrupções de atividade.

Nenhuma disposição limita responsabilidade que, por lei imperativa, não possa ser limitada.

20. Suspensão, resolução e cessação

A dweb poderá suspender ou cessar serviços em caso de incumprimento de pagamento, violação destes termos, utilização abusiva, risco de segurança, solicitação ilegal, falta de colaboração, violação de direitos de terceiros ou utilização que possa prejudicar a dweb.

A cessação do serviço não prejudica o pagamento de valores vencidos, horas consumidas, licenças, custos de terceiros, trabalhos em curso ou custos de transição.

Salvo acordo escrito, a dweb não é obrigada a prestar suporte após cessação, nem a manter ambientes, backups, repositórios ou documentação por período indeterminado.

21. Comunicações, prova e helpdesk

As comunicações entre as partes podem ser realizadas por email, helpdesk, ferramentas de projeto ou outros canais aceites pela dweb.

Os registos de tickets, emails, logs de sistema, histórico de commits, relatórios de horas, faturas, propostas e ordens de compra constituem meios de prova da solicitação, execução, validação e consumo de horas.

Pedidos urgentes devem ser claramente identificados como tal, sem prejuízo de confirmação da dweb quanto à sua aceitação, prioridade e eventual acréscimo de custo.

22. Lei aplicável e foro

Os presentes termos regem-se pela lei portuguesa.

Para resolução de litígios emergentes da interpretação ou execução destes termos, as partes elegem o foro territorialmente competente nos termos legais, sem prejuízo de regras imperativas aplicáveis a consumidores quando existam.

23. Disposições finais

A invalidade parcial de alguma cláusula não afeta a validade das restantes disposições.

A tolerância da dweb perante incumprimentos pontuais não constitui renúncia a direitos.

Qualquer alteração a estes termos apenas será válida se feita por escrito e aceite pela dweb.

Em caso de divergência entre versões, prevalece a versão em português de Portugal.

Anexo I - Tabela operacional de packs de horas

Anexo II - Modelo de aceitação para propostas e faturas